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[ASP.net教程]呼叫中心事件模式的选择


《一步一步开发呼叫中心系列》

编写基于三汇板卡的呼叫中心之前,我们得先理解三汇提供的4种驱动程序事件处理模式:

1.轮询模式:由应用程序不停地调用驱动程序提供的相关查询函数,以获取任务的进展情况。这种编程方式由于消耗计算机的资源较多,效率很低,只能适用于容量较小的应用系统,目前已经被逐渐淘汰。

2.事件等待:应用程序调用驱动程序提供的事件等待函数,当驱动程序没有事件时,应用程序的调用者线程被阻塞;当驱动程序抛出某个事件时,应用程序的调用者线程被重新激活,恢复对事件的处理。

3.事件回调:由应用程序向驱动程序注册一个回调函数,当驱动程序有事件发生时,由驱动程序调用回调函数,对事件进行处理。

4.Windwos消息模式(只适用于Windows操作系统,且输出事件的数据结构只能是MESSAGE_INFO):驱动程序将事件发送到Windows的消息队列中,通过Windows统一的消息队列处理机制,来对事件进行处理。由于Windows消息模式可以携带的参数有限,因此实际使用这种编程模式的应用程序并不多。

这4中模式各有优缺点,每个模式的使用场景在官方文档上面已经写得比较清楚。下面我再基于自己的理解进行总结。

轮询模式

轮询模式就像我们的缓存自动更新模块,使用一个死循环,不停地扫描数据状态,如果数据发生了变更,再根据业务场景进行业务处理。

在三汇语音板卡中,轮询模式也是一个道理:使用一个死循环,不停地扫描板卡中每个通道的状态,当通道状态发生变更之后,再根据上一次状态与当前状态判断应该进入什么样的业务流程处理。

一般来说,在10个以下通道(包括坐席和外线)的场景下,这个模式还是可以使用的,但是相应的,还是效率会有明显的降低。而且这样做的话,基本上这个呼叫中心已经没有了任何的可扩展性,因为一个公司如果需要添加更多的外线或者坐席,这种模式消耗的资源将完全拖累正常的呼叫系统使用。

通常,这种模式仅用于三汇内部对外提供的Demo中。实际生产过程中,几乎没人会用这种吃力不讨好的事情。

事件等待模式

这种模式是官方推荐使用的模式,也是本系统目前采用的模式。

有点类似于C#多线程中的线程阻塞,一直到指定的委托或线程返回结果为止。

此模式消耗的系统资源较少,仅需要开启一个后台线程,编写一个死循环,在循环中阻塞等待直到三汇驱动返回事件为止,再根据事件参数进行业务处理。

据说这种模式,最多支持单卡500坐席的规模。

事件回调模式

顾名思义,与C#中的事件回调模式相差无几。

启用这种模式之后,系统不需要开启后台死循环线程,仅需要提供一个内存中存在的函数指针,即可实现。当驱动程序有事件时,将直接把事件信息回调此函数指针,回调到我们编写的应用程序中。

这种模式是三汇官方推荐的第二种方案,前期我也使用了一段时间,但是不知道由于什么原因,始终会有事件回调不回来,故改为事件等待模式。

如果哪位园友对此模式研究甚深,请不吝指教。

Windows消息模式

此模式,不仅可以使用Windows消息队列,还可以使用Windows窗口句柄作为消息处理载体。由于并没有对此模式进行深入研究,此处不做细表。

 

无论如何,我们决定了选择使用轮询模式来开发我们的呼叫中心CTI系统。

事件等待模式,虽然作为官方推荐的模式,但是仍然有很多细节问题需要我们注意:

1.事件等待的线程,必须作为单独的后台线程存在,避免线程阻塞导致整个CTI程序无响应。

2.接收到驱动程序事件返回之后,必须重新启动一个新的后台线程进行业务处理,避免业务处理时间过长,丢失掉驱动程序后续的事件返回信息。

 

事件模式确认之后,我们需要知晓如何来等待驱动程序的事件返回,这就需要用到SsmWaitForEvent(或者SsmWaitForEventA函数,两者无实际区别)

关于SsmWaitForEvent函数

获取Synway驱动程序输出的事件。异步函数,如果有事件则立即返回;如果没有事件,调用者线程将被阻塞,直到有事件发生或者超时才返回。

关于此函数的使用方式,可参考下面的源码:

private static void Polling()    {      // 开启死循环,进行事件等待      while (true)      {        // 事件信息        MESSAGE_INFO Event = new MESSAGE_INFO();        // 等待并响应驱动程序抛出的事件        // 参数0xffff表示:如果没有事件,函数一直挂起,直到有事件时才返回;        if (ApiFunction.SsmWaitForEvent(0xffff, ref Event) == 0)        {          EventParameter p = new EventParameter()          {            Event = (EventCode)Event.wEventCode,            Ch = Event.nReference,            DwParam = (int)Event.dwParam          };          // 新开启线程进行事件处理          // 参数ProcessEvent为内部事件处理函数句柄          ThreadPool.QueueUserWorkItem(ProcessEvent, p);        }      }    }

 

事件等待模式的确是效率最高的模式,然而,语音板卡的事件有很多(至少我是没有数清到底有多少种事件)如果每一个事件都返回到我们的CTI中处理一次,肯定会给CTI程序带来一定的压力,所以,我们在启动事件模式时,还应该对需要驱动程序返回的事件,进行一次筛选设置,告诉驱动程序,只返回我们关心的事件信息,无用的或者CTI不关心的事件,可以不用返回。

在三汇的驱动包中,有这么一个函数:SsmSetEvent,这是一个神一般的函数,它既担任了设置事件模式的责任,又担任了过滤事件的责任,仅仅是因为参数不一样从而导致作用不一样。

函数原型:

int SsmSetEvent(WORD wEvent, int nReference, BOOL bEnable, PEVENT_SET_INFO pEventSet)

其中,wEvent参数含义如下:

         0~0xfffe:事件编码,取值范围请参见第1章中“MESSAGE_INFO”部分内容。此时,SsmSetEvent用于通知驱动程序抛出或不抛出特定事件。

         0xffff:   设置整个驱动程序的工作模式,即事件等待模式和事件回调模式,此时参数nReference必须为-1。

可参考如下源码:

// 配置文件DefaultEventOutput项已经配置为0,不输出任何事件        EVENT_SET_INFO set = new EVENT_SET_INFO();        set.dwWorkMode = (int)EventMode.EVENT_POLLING;        // 事件列表        List<ushort> events = new List<ushort>();        // 设置事件模式        events.Add(0xffff);        // E_CHG_RcvDTMF 收到一个Dtmf        events.Add(0x000C);        // E_CHG_ChState 通道状态改变事件        events.Add(0x0018);        // E_CHG_RingCount 模拟中继线通道:铃流信号检测器中信号周期的计数器发生变化        events.Add(0x001E);        // E_CHG_FlashCount 坐席通道或者录音通道:在电话机上检测到一次闪断操作        events.Add(0x0023);        // E_PROC_PlayEnd 放音任务结束        events.Add(0x000F);        int r = 0;        foreach (var item in events)        {          r = ApiFunction.SsmSetEvent(item, -1, 1, ref set);          if (r != 0)          {            SendErrorMessage("事件初始化失败。");            return;          }        }

 

好了,对于三汇语音板卡呼叫中心的事件模式就总结到这里,下一篇我们将介绍如何设计事件响应核心CTI系统。

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